谁来为超值服务埋单

2020-01-11 作者:品牌快讯   |   浏览(109)

   随着产品的完全同质化,零售企业已经从传统的提供商品逐渐转变为提供综合性服务,零售企业之间的竞争也正在从早期的产品竞争、价格竞争向服务竞争转移。
有一个旅行家在世界各地住过许多酒店。有一次,他在一家酒店喝咖啡,有人问他,五星级酒店与四星级酒店的差距在哪里?他回答说:硬件。又问:那么,两个五星级酒店的差距又会在哪里呢?旅行家用手指着正步履轻盈,脸上洋溢着笑容,端着咖啡走过来的服务员说:笑容。

随着消费者自我意识的日益加强,消费者对于有形产品本身的关注越来越让位于服务质量。那么,究竟什么是服务?应该提供什么样的服务?达芙妮经过这么多年的摸索,形成了自己的服务标准和服务特色。
1、服务不必“点头哈腰”。
有些零售企业狭义地理解“服务”就是无条件服从,就是满脸堆笑、点头哈腰。许多零售企业用“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等偏激的观念教导零售人员;有的企业甚至认为,只要消费者满意,零售人员甚至应该充当消费者的“出气筒”和“受气包”,容忍消费者的“无理取闹”。这使得从事零售服务工作的人员感觉低人一等、没有尊严。
事实上,“点头哈腰”式的服务,常常让顾客感觉不自在,甚至让顾客感觉商家心怀叵测。过分的热情难免让人感觉虚伪!其实每个人都是服务人员,每个人都以不同的方式在为社会、为他人提供服务。因此,从服务态度来说,平和,平等,自然,真诚,互相尊重,乐于助人才是维持长期服务的良策。
另外,服务不是只有零售人员的言谈举止和态度仪表,更重要的还有零售企业的服务理念、服务意识、服务模式、服务体系和服务环境等等。
零售企业营销的重点应该是围绕着全方位提高服务品质这一点,眼睛不能只盯着导购员。
2、“再次光临”是服务的重点。

哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为公司带来25%至85%的利润,而吸引他们“再次光临”的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后是价格。
三口为“品”,连锁零售品牌最重要的就是口碑!连锁零售是一种坐地买卖模式,要靠消费者的长期支持而不是“一锤子”买卖来支撑。因此,积蓄人脉、积攒顾客口碑是零售店生意兴隆的根本。
零售企业营销的重点,是抓住这条“动脉”。对零售人员的考核和评估,也应该以此为重点。
3、顾客愿意为服务成本埋单吗?
常言道:“一分价格一分货”,说的是货的成本、货的价值应该用相匹配的价格来体现。要让客户满意、提高服务品质,企业必须投入成本。比如,要让客户对店铺形象感到赏心悦目,零售企业就必须不断地翻新店铺的装修和道具;要让客户对商品满意,零售企业就得不断地提供更新、更多、更便宜的新品;要让客户对导购员满意,零售企业就必须不断地对他们进行培训、教育等等。
一般而言,企业投入的成本越高,服务品质越好、客户就越满意。但是,“羊毛出在羊身上”,客户是否愿意接受因此而增加的消费成本,客户是否有能力承担因此而提高的消费品价格,则要根据每个品牌的定位和品牌主力消费群体的情况来决定。不是每一个消费者都愿意不记成本地享受服务的。一句话,企业投入成本提高服务品质固然好,但是,投入多少成本才合适则应该问问本品牌的目标消费群。企业的投入应该在他们可承受、可接受的范围之内,应该与本品牌其他的要素如产品档次等相匹配。
消费者去“宜家”买家具,去“沃尔玛”买日用品,除了考虑到商品齐备之外,肯定也是认同了它们的平价。在选购商品的时候,消费者虽然要自己看、自己找,没有人“尾随”着为你提供服务,听不到“欢迎光临”的热情话语,也看不到卖场人员的笑容可掬,甚至在你需要咨询点什么的时候都不容易找到人。即便这样,也没有顾客非议和计较。
所有企业和品牌所说的“最好的”服务和“最大的”顾客满意度,实际上说的都只是最适合自己品牌的服务,说的是成本控制范围内的满意度。在此基础上,每增加一份满意度,都应该伴随着商品价格的增长,伴随着企业利润的增加。(来源:鞋世界导刊 作者:陈伟文)

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